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电商企业、实体商场共飨双十一

2017年11月10日 09:07:10   来源:浙江在线-长兴新闻网 施芳 

  浙江在线-长兴新闻网11月10日讯(浙江在线记者 施芳)立冬节气已过,气温逐步走低。浙江优全护理用品有限公司的办公室里,气氛却已经热闹起来。客服小贞的电脑上,好几个咨询窗口都亮起来了。看一遍咨询内容,小贞就熟练地使用快捷回复,一个个窗口快速切换着。

  饶是她速度再快,总有两三个窗口处于等待状态。“双十一要来了,咨询的人特别多,我们也忙起来了。”虽然说着“忙”,但是小贞脸上却满是笑容。
电商园区企业万事俱备,只待双十一

  优全护理主要做纸尿裤、拉拉裤等婴幼儿产品,客服也都是清一色的“软妹子”,但在等待双十一的日子里,她们的工作强度却一点都不低。

  每天两班,一班从上午8点到下午5点,另一班从下午4点到晚上12点,双十一前几天,每班有4名客服。当天,12名客服全部到岗。

  小贞入职优全护理不到一年,这是她第一次以工作人员的身份参与双十一,对即将到来的忙碌有预感却没经验。

  和小贞不一样的是,客服“宝宝”已经经历过去年的双十一:“双十一前几天,咨询的人会明显增多,但是下单的人数相对减少,等到10日晚上八九点,咨询人数会更多,这时候大家都不会下单,都等着11日零点。真的到了11日零点时,我们的工作强度反而会稍微下降一点,因为这时候大家进入疯狂下单的模式,一些要了解的情况也提前知晓了,我们主要就是整理订单,按次序发货了。”去年的11月11日,宝宝忙到凌晨3点才下班。

  事实上,去年的双十一也是优全护理的第一个网络双十一。优全护理在天猫商城开店还不到两年时间,凭借产品质量好、小包装等优势,日订单量渐渐从几百单攀升至几千单。“现在我们每天的订单量稳定在4000单左右。”优全护理客服主管徐丽丽说。

  2016年的双十一当天,优全护理的天猫店订单量是平时的两倍,当时店里主打的产品为壹裤纸尿裤。一年间,优全护理逐渐增加了商品的品类,其中表现比较突出的是拉拉裤。对今年的双十一销量,优全护理上下也有了更高的期待,“我们预计是平时一天订单量的5~8倍,对,有信心可以达到。”

  4000单的5~8倍,也就是说保守估计明天一天,优全护理天猫店的订单量将有两三万单,信心从何而来?“除了品类增加了,相比很多线上店铺,我们最大的优势在于背后有整个厂家的支撑,不管订单量多少,我们都不会出现不敢接单的情况,但是很多第三方代理往往就有这样的困扰。同时,我们自有的研发团队、生产车间等不但保证了产品的质量,也让我们和客户的沟通更加顺畅。”徐丽丽说。

  今年10月,优全护理入驻京东商城。今年的双十一,优全护理将在天猫和京东双线作战。为了确保让客户满意,天猫店和京东店的活动力度完全一样,九折优惠、满减、红包、定金膨胀等一个不差。

  而如果这时走进优全护理的仓库,会发现另一番景象:没有堆成山的库存、没有工作人员在紧张地备货,甚至仓库里的货物可以算得上少得可怜。和想象中备战双十一的忙碌状态大相径庭。“你们现在不备货吗?”“今年11月初我们租用了杭州云仓的仓库,之前已经陆续把存货都转移到云仓去了,之后所有的订单都将从杭州发货,免去了从长兴中转到杭州的过程,减少物流时间。”徐丽丽说,为了让客户有更好的购物体验,优全护理没有放过任何一个可以提升的环节。

  目前,长兴一共有电商应用企业及个人网商6000多家,其中具备线上交易功能的企业2000家,规上企业600家。除了零散分布的电商企业,长兴目前还有星网等3个电商园区,为集中入驻的电子商务企业提供各项服务。

  去年双十一,长兴三大电商园区和重点电商企业实现电子商务交易额3836万元。星网电商园也经历了一个不眠之夜。今年,星网电商园在去年的基础上,从10月下旬就启动了双十一的筹备工作,“包括联系人才招聘市场,为园区部分电商企业招聘兼职打包员工,缓解人手临时短缺的压力,我们还设置了双十一期间快递公司专用车位,方便快递公司的正常化运作。园区的水电、网络、货梯等也都提前进行了检修,双十一期间还安排了工作人员24小时轮流值班,确保一旦发生问题能及时解决。另外我们还加强了双十一期间夜间安保,保障园区企业和企业员工通宵加班的安全问题。”星网电商园相关工作人员介绍说,总体来说,不管是园区还是园内企业都已经严阵以待双十一。
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消费者不但买得多,更想买得好
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  当然,商场和实体店的这种信心并不是盲目的。在与网店的这场博弈中,刚开始几年,消费者和实体店或许都有过迷茫的时期,但就如很多买家的经历一样,他们逐渐在网购和实体店中找到了平衡点。“90后”白领陆佳的淘宝购物车里,已经有了打底衫、打底裤等服装,和纸巾、洗衣液、洗沐用品等日用品,总价格不满1000元,和她的一众小姐妹比起来,陆佳已经算是很克制了,“我朋友圈有人晒购物车总价已经超过5000元了。”

  但是双十一陆佳计划要花的钱远不止购物车里的,“我已经在商场看好了大衣、羽绒服、毛衣、鞋子,有给自己的,也有给爸妈的,估计也得花个好几千。”

  原因很简单,“网购刚兴起时很喜欢在网上买东西,但衣服鞋子之类的,网上毕竟摸不到,很容易货不对板、材料不好,买回来之后十有八九不满意,后来就很少在网上买这些,大多买一些零食、日用品之类的。现在每年冬季的服装都是去商场买,质量有保证、有售后,而且节假日商场的活动力度也还比较大,比网上也贵不了多少。”

  这是消费者的感受,也可以算是实体店的觉醒。这一点,朱勇就深有感触,“网购横空出世,慢慢地逼迫实体店走出舒适区,要为自己的存活寻找更多可能性,保证质量、提高性价比、提升服务态度,利用可以和顾客面对面的机会,增加客户黏性。这也就是鲶鱼效应。”不得不说,“鲶鱼效应”的作用几乎是立竿见影的,面对来势汹汹的网店,实体店找准了自己的路子:一味和网店比价格,无异于自己逼死自己;找出网店没有的优势,并且尽量放大,才是留住顾客甚至吸引新顾客的法宝。

  在几年的实践中,无数顾客的选择也证明了这一点。

  双十一购物狂欢的背后,就是持续近一个月的物流等待。几乎每年都会出现双十一快递爆仓的新闻,双十一的订单数量逐渐增长。“买得多”几乎是每个网购爱好者在双十一当天最重要的事情之一。但是如今,光“买得多”已经不能满足他们了。“最主要还是要买得放心。”资深网购达人吴倩倩,每周都能收到快递,但是一些重要物品,吴倩倩几乎都会选择自己去实体店买,“对我来说,最重要的不是价格便宜多少,而是能不能保证质量,毕竟再便宜,买回来不能用也是白搭。”

  越来越多的消费者有这样的想法,当消费者不再唯价格论,打价格战、以低价取胜的策略,往往就不再奏效。
商场、实体店借力双十一,实现新发展
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  网购的兴起,曾经让很多人对实体店的未来充满了疑虑,“实体店成为网店试衣间”的说法也一度流传甚广。而“双十一”从一个网络人造节,逐渐演变成一场全民的狂欢,更是极大地挑动了消费者的网购热情。

  如今,几年过去了,出乎很多人意料之外,网店和实体店并没有此起彼伏,而是逐渐走上了一条差异化发展的道路,形势都陆续向好。

  长兴浙北大厦,入驻长兴十一年。彼时,中百一店是“长兴人自己的百货商店”,在市民心中的地位比较高。浙北大厦刚刚开始营业时,城北远没有现在的热闹,很多人对浙北大厦的第一印象是距离远、价格贵。

  十一年过去了,长兴陆续新建了八佰伴、海洋城、浙北商业广场。而在城北,浙北大厦依然稳稳地占据着它的地位,有一批忠实的拥趸。

  尤其双十一临近,光临浙北大厦的顾客也熙熙攘攘,长兴浙北大厦企划部经理朱勇也每天都忙得团团转,不但要综合策划商场活动,还有各个品牌的活动也要了解,“预付100元,双十一冬天翻倍使用,充值1000元双十一当天增值到1100元。黄金饰品,在品牌折扣基础上还有全场满减活动,部分产品消费满2000元后11元可以抵100元使用。服装方面,我们和品牌协商,要时刻紧盯天猫的价格,做到与网同价。超市方面,我们已经和供应商等进行了多次接洽,双十一当天部分商品低至五折起。当天商场门口广场还会开展百件商品一元起拍,为双十一造势,吸引更多顾客进场消费。”围着双十一忙碌了许久,朱勇对各种活动已经可以做到一清二楚。朱勇和他的团队也已经做好了准备:不论是应对双十一本身,还是来势汹汹的网店。

  时间倒推几年,朱勇或许都没有现在的胸有成竹。双十一兴起的时候,纯粹是一个网络节日,那时候的实体店还在策划各种应对措施,对双十一甚至网购如临大敌。但是近几年,商场在双十一当天的数据都是相当漂亮的,且每年的双十一营业额都在以10%以上的幅度增长。“现在的双十一,不但是市民的狂欢,也是供应商和商场的狂欢。可以说,网络助推双十一成为全民网购节日,而我们则借助这股热潮,营造氛围,让它也成为我们的节日。”朱勇切身的感受,也正是众多实体店、商场对双十一态度的转变。
高品质,是购物、生活不变的追求
□施芳

  网购兴起其实遵照了事物发展的一般规律:刚兴起时有人尝鲜、大量消费者涌入呈现出所向披靡的趋势、优胜劣汰下市场自主进行选择,如今,网店数量众多,但真正能做成一定规模、拥有较稳定客户群体的,往往是那些可以维持较好质量、在价格上占据一定优势的店铺。

  这其实也是网购消费者的成长史:从最开始接触网购发现了新天地从而控制不住“买买买”,但是往往买回来之后发现质量实在难以令人满意,在之后的网购中,他们就会越来越注意这一点,久而久之,影响消费者网购的最重要因素就成了“质量”,而非“价格”。

  就近几年相关内容的采访中看来,很多实体店家对网购兴起的态度,从一开始的劣币驱逐良币,渐渐转变为鲶鱼效应促进实体店自身改变。这个改变与其说是市场自主选择,不如说是实体店和消费者共同作用下的结果。

  十九大报告中指出,我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。足以看出,如今的人们,已经不仅仅满足于“生存”,慢慢在追求更好的“生活质量”了。
于网购也是一样。从最初的便宜、方便,如今,人们对网购的要求也提升到“质量好”这一点上,这不但给“好的网店”设置了准入门槛,也给了实体店转型的方向:与其和网店打价格战,不如抓住网店没有的优势,着力做好质量、服务,吸引越来越多的顾客走进店里来消费。因此,现在的购物其实是网购和实体店两头开花的:大多数人既乐于在网上精心挑选自己喜欢的物品,也喜欢在一个休息日约上三五好友在商场中细细品鉴,买回心爱之物。

编辑:钦佩佩

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